Müşteri ilişkileri yönetimi çok uzun çağlardır şekil değiştirerek günümüze gelen bir sistemdir.
İşletmeleri en değerli sermayesi olan müşterilerle ilgili tüm işlemleri kapsamaktadır. Kısa bir tanımını yapacak olursak, var olan müşterilerin ya da aday müşterilerin yaptığı işlemleri, alışverişlerini, önerilerini, şikayetlerini, yapılan görüşmeleri oldukça detaylı bir şekilde not alarak sonrasında işletmenin strateji geliştirmesinde kullanılır. İşletmelerin ürün odaklı değil, müşteri odaklı çalışmalar yapmasını sağlar. Müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları doğrultusunda gelişimine devam eder. Böylece hem müşteri memnuniyetini sağlamış olur, hem işletmenin büyümesine yardımcı olur hem de yeni müşteriler kazanmayı sağlar.
Müşteri ilişkileri yönetimi yukarıda da anlattığımız gibi çok uzun zamandır varlığını sürdürmektedir ve işletmeler tarafından kullanılmaktadır. Teknolojinin hızlı gelişimiyle birlikte şekil değiştirse de amacı ve çalışma şekli hala aynıdır. Günümüzde ise bu işlemler CRM yazılımları ile birlikte yapılmaktadır. CRM, İngilizce açılımıyla Customer Relationship Management yani müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelmektedir. Günümüzde birçok işletme bu yazılımları kullanmaktadır.
CRM yazılımlarının işletmeye sağladığı faydalar oldukça fazladır. Bu faydalardan bahsedecek olursak, tüm personeller ve departmanlar tek sistem üzerinden birbirine bağlanır ve merkezi veriler üzerinden işlem yapabilirler böylece işletme içerisinde ayrı departmanlar arasında çıkabilecek karışıklıklar engellenmiş olur. Daha az personelle daha çok iş yapılmış olur ve zamandan büyük ölçüde tasarruf edilmiş olunur. Birden fazla ofis varsa ayrı ofislerdeki çalışanlar bile tek noktada işlem yapmış olur.
Stratejilerinizi CRM yazılımında ki verilere göre belirleyebilir, hedeflediğiniz büyüme ve gelişme noktasına kolayca ulaşabilirsiniz. Müşteri grupları oluşturarak gruplar üzerinde ayrı pazarlama stratejileri oluşturabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizi sisteme ekleyerek onlar üzerinde incelemeler yapabilir ve aktif müşterilere dönüştürebilirsiniz. Sistem üzerinden müşteri randevu ve görüşmelerini kaydedebilir böylece müşteri memnuniyetini daha iyi sağlayabilirsiniz. Ürün ve stoklarınızı sisteme girerek teklif ve sözleşmelerinizi buradaki bilgilere göre hazırlayabilirsiniz. Teklif ve sözleşmelerinizi de CRM yazılımınız üzerinden hazırlayabilir, gönderebilir ve çıktısını alabilirsiniz. Böylece müşterilerin, satışların takibi daha kolay olacaktır. Her işlem tek noktadan yönetilebildiği ve görüntülenebildiği için işler daha düzenli ve planlı bir şekilde yürümüş olacaktır.
